Wie Beschwerden zu echten Chancen werden!

Wie sind Ihre Erfahrungen als Kunde, wenn Sie sich beschweren?

Reklamationen und Beschwerden stellen – professionell behandelt – Situationen dar, die neben Mehraufwand und Ärger auch viele Chancen zur Kundenbindung bergen. Hier steht der Begriff „Kundenorientierung“ auf dem Prüfstand.

Auch wenn hinlänglich bekannt ist, dass Beschwerden „kostenlose Unternehmensberatungen“ oder „Chancen zur Weiterentwicklungen der eigenen Arbeitsqualität“ sind: angenehm sind Reklamationen und Beschwerden nur selten.

Inhalt und Ergebnisse

Die Trainingsteilnehmer erlernen ideale Verhaltensweisen und damit eine größere Sicherheit während und nach einer Beschwerde. Wichtig ist dabei die Trennung von sachlichen und emotionalen Aspekten. Sie finden die richtigen Worte und Verhaltensweisen, um die Interessen des Kunden und des Unternehmens unter einen Hut zu bringen – so gut wie irgendwie möglich.

Weiterhin fällt ihnen das Annehmen und Bearbeiten von Reklamationen aufgrund der neuen Techniken deutlich leichter. Dadurch werden Beschwerden nicht länger als lästige Mehrarbeit wahrgenommen, sondern als eine wichtige und verantwortungsvolle Aufgabe. Die Teilnehmer lernen, dass das Bearbeiten von Beschwerden sogar Freude bringen kann.